Um dos grandes desafios da convivência a dois ou em grupo diz respeito às relações com os nossos semelhantes. Muitos são os aspectos que interferem neste sentido, e muitos são os desgastes e os prejuízos nas relações que dificultam o alcance de harmonia nos objetivos traçados por uma pessoa ou por um grupo de convivência. Uma característica comum referente à condução de um bom relacionamento diz respeito à capacidade que cada um tem em lidar com reclamações, ou de fazer as mesmas de forma coerente e oportuna frente a situações problemáticas e complexas. Daí surge o questionamento: como não cair na armadilha do vicio de reclamar sem ter plano para solucionar os problemas a qual se queixa? Trata-se de uma questão instigante, uma vez que é cada vez mais crescente o desenvolvimento de senso critico pelas pessoas - que por muitas vezes não é tão apurado quanto deveria ser. Relações que envolvem casais, familiares, setores, clientes e colaboradores podem ser repletos de reclamações que, se ganham forças por meio de manifestações negativas, levam a falta de motivação e redução do prazer de viver junto . Esse texto visa a reflexão sobre qual a maneira adequada de lidar com as reclamações, e como providenciar encaminhamentos corretos nestas situações.
Reclamações podem ser movidas por diferentes circunstancias; como a falta de alinhamento dos objetivos pessoais com os do parceiro ou grupo que se convive, ou das crenças pessoais com as da cultura do lugar onde se mora, estuda ou trabalha. Pessoas que reclamam em demasia objetivam também alcançar um “controle”, mas claro de forma negativa, e se apóiam na frustração que carregam (entende-se frustração como emoção que ocorre nas situações onde algo obstruiu de alcançar um objetivo pessoal), - e nas oportunidades surgidas pela falta de organização ou harmonia dentro do ambiente que vivem. Em suma: É uma tentativa de tomar o poder ou amenizar uma frustração mediante a geração de conflito.
As reclamações são na verdade oportunidades criadas por “Lideres de Resistência” para fazerem valer sua posição dentro do grupo, do que a defesa do interesse coletivo que pode estar em jogo. Ao lidar com uma pessoa com esta característica e suas reclamações, o que se deve fazer a priori é identificar se o que esta em pauta é realmente uma reclamação de fato. Faz-se necessário então ter claro alguns conceitos e alguns entendimentos para que se consiga conviver com pessoas que adotam estes tipos de manifestações. Primeiramente: reclamação nada mais é do que uma demonstração de descontentamento de um individuo ou de um grupo com o intuito de fazer valer um direito que lhe foi violado. Fundamenta-se no fazer valer o “direito”, numa exigência claramente válida e reconhecidamente correta. Quando o eixo da reclamação se desloca do direito para o lado dos “interesses”, perde-se a razão em reclamar pois passa a existir outros pontos de vista a considerar, outros atores envolvidos que podem se beneficiar em demasia ou serem prejudicados pela imposição de um interesse que pode ter ou não um beneficio unilateral, e não coletivo. O mesmo raciocino vale para as reinvidicações, onde o eixo da temática é a reclamação de algo que “pertence” a alguém, e que é exigido de volta, e não interesses antagônicos que estão em jogo.
Como em boa parte das reclamações pode haver interesses em jogo, a saída não é mais reclamar ou reinvidicar, mas sim negociar. Trata-se do processo de alcançar objetivos através de um acordo nas situações em que existam interesses, com uma característica primordial: manter ganhos nos dois lados envolvidos e chegar a um denominador comum. Frente a situações embaraçosas, repito, o primeiro passo é identificar se tais reclamações são de fato reclamações ou não, pela identificação de algum direito violados, ou se o que esta em questão é apenas a busca de satisfação de interesses pessoais que estão em jogo, e a partir de então convidar os envolvidos para uma rodada de negociação.
O ato de negociar exige auto conhecimento das potencialidades e debilidades, para se ter ao certo até que ponto se pode ceder, e daquilo que não se pode abrir mão. Faz necessário ter senso critico sobre os valores e direitos que podem estar sendo violados ou não. Trata-se de um jogo que visa uma vitória de ambos os lados, mesmo que não seja pelo placar desejado, mas sim acertado e justo...
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